“Karena Anak Manusia juga datang bukan untuk dilayani, melainkan untuk melayani dan untuk memberikan nyawa-Nya menjadi tebusan bagi banyak orang.” – Markus 10:45
Kemampuan perusahaan atau bisnis dalam memberikan pelayanan extra, pelayanan yang mengesankan, yang pendeknya menimbulkan efek “wow”, tentunya akan membuat klien atau pelanggan kembali dan kembali lagi. Namun sebenarnya, apa itu pelayanan yang “wow”?
Pelayanan yang “wow” pada intinya ialah pelayanan yang menghadirkan pengalaman yang “wow” pula bagi orang yang menerimanya. Lalu, apa itu pengalaman yang “wow”? Ini adalah pengalaman berkesan positif begitu kuat yang terjadi ketika pelayanan yang diterima melampaui pemenuhan harapan/kebutuhan/kesepakatan dasar atau awal. Sering kali, ini terjadi melalui cara-cara pelayanan yang kreatif dan tidak terduga. Pelayanan yang semacam ini menghasilkan pengalaman emosional dan akan hidup dalam memori klien/pelanggan, sehingga mendorong mereka untuk kembali menggunakan produk atau layanan dari bisnis yang memberikannya.
Salah satu contoh pelayanan dan pengalaman yang “wow” pernah saya alami dalam perjalanan bisnis menuju ke Malang melalui Surabaya, dalam rangka menjadi pembicara pada sebuah seminar. Di bandara Surabaya, saya telah dijemput oleh supir kendaraan dari hotel tempat saya akan menginap, yang kemudian akan mengantar saya ke kota Malang.
Kejutan pertama yang saya alami adalah saat saya memasuki mobil. Sang supir berkata, “Pak, silakan menikmati satu paket buah segar dan satu gelas air jeruk segar di kotak es di samping Bapak.” Wow… Saya terkejut oleh pelayanan yang tidak lazim, mengejutkan tetapi sangat menyenangkan! Ketika saya menengok, benar saja, di samping saya sudah tersedia piring kertas yang berisi beberapa potong sawo, semangka, melon, apel Malang, dan pepaya manis. Nikmat dan segar, apalagi setelah saya menempuh perjalanan di pesawat tadi.
Saat tiba di hotel di Malang, saya disambut oleh beberapa petugas front door yang menyapa kedatangan, “Selamat datang ke hotel kami, Pak Freddy.” Wow, mereka tahu nama saya! Panggilan nama yang personal itu membuat saya merasa diperlakukan sangat spesial. “Kejutan kedua, nih,” pikir saya.
Selanjutnya, ternyata saya hanya memerlukan waktu 4 menit saja untuk mengurus administrasi check-in. Saya hanya diminta fotokopi KTP dan kartu kredit, lalu sambil data-data itu diproses, salah seorang petugas menanyakan, “Bapak mau welcome drink dan snack yang seperti apa? Pilihan pertama kami adalah wedang jahe dan jajanan tradisional, atau Bapak lebih suka orange juice?” Karena saya penasaran dengan kudapan lokal, saya pesan pilihan yang tradisional saja. Segera setelah urusan administrasi beres, saya diantar menuju ke kamar saya, dan di atas meja di kamar sudah tersedia segelas wedang jahe hangat serta piring lebar berisi sepotong pisang goreng ukuran kecil, tiga macam kue tradisional (yang saya tidak tahu namanya), dan sekelompok kecil kacang rebus. Semua serba “small portion”, tetapi tampilannya secara keseluruhan sangat bervariasi. Cara yang sangat kreatif, yang menjadi kejutan ketiga bagi saya!
Pengalaman ”wow” keempat yang saya alami adalah pada waktu sarapan keesokan paginya. Rupanya, meja makan saya telah disiapkan secara khusus, dan di atas meja makan saya, terdapat sehelai daun jati dengan tulisan spidol: “Khusus Bapak Freddy W. Liong”. Lagi-lagi, wow!
Apakah sudah selesai sampai di situ? Belum! Setelah selesai seminar sepanjang hari itu, saat makan malam, saya ditemani oleh sang pemilik hotel. Kami mengobrol santai dan saya bercerita tentang kebiasaan saya setiap pagi setelah bangun dari tidur, yaitu meminum jus sayur yang berisi campuran lima macam bahan: bayam, mentimun, wortel, seledri, dan lemon. Saat datang ke area restoran untuk sarapan keesokan paginya, salah seorang pelayan restoran menghampiri saya sambil membawa suguhan khusus yang tidak saya pesan, sambil berkata, “Pak Freddy, ini special bonus dari pemilik hotel kami, jus sayur…” Wow, saya sangat terkesan sekali! Perhatian pemilik hotel itu menjadi sentuhan yang istimewa bagi saya!
Singkatnya, setelah beberapa hari menginap di hotel itu, saya pun pulang dengan kenangan yang manis karena pelayanan mereka. Namun, apakah kejutan pelayanan tim hotel itu berakhir begitu saja dengan selesainya masa menginap saya? Belum juga! Setiap tahunnya, saya selalu menerima ucapan selamat ulang tahun dan selamat tahun baru berupa e-mail. Kunjungan saya ke hotel itu terjadi pada tahun 2001, tetapi mereka tetap membangun hubungan hangat dengan saya tanpa mendesak saya untuk segera menginap kembali di hotel itu. What a series of memorable experiences!
Pelayanan-pelayanan yang penuh kejutan “wow” ini bagi saya sangat mengesankan hati. Apalagi, saat saya pikirkan kembali dan saya ceritakan kepada banyak orang, ternyata setiap kejutan ini berasal dari hati yang rela memberikan yang terbaik, pikiran yang gigih dan kreatif, usaha yang tidak terlalu sulit, serta biaya yang sebenarnya tidak mahal. Dari hal-hal yang dilakukan oleh tim hotel itu, saya pun memetik beberapa pelajaran bagi kita semua tentang memberi pelayanan yang “wow”:
- Rencanakan beberapa cara kreatif untuk memberikan pelayanan yang “wow” kepada klien/pelanggan Anda. Rapikan dan kumpulkan ide-ide cara kreatif itu menjadi berbagai metode pelayanan “wow” yang menjadi standar bagi bisnis Anda.
- Pelayanan yang “wow” boleh saja sederhana, dan tidak selalu harus mahal. Contohnya dari pengalaman yang saya terima, sepiring buah-buahan lokal dan jajanan tradisional, alokasi meja khusus dengan penanda nama dari daun jati, serta segelas jus sayur.
- Pelayanan yang “wow” harus bersifat kejutan, yaitu tidak dijanjikan kepada klien/pelanggan dan tidak diharapkan oleh klien/pelanggan. Ini berarti pelayanan yang melampaui isi perjanjian/transaksi jual-beli itu sendiri. Jika Anda memberikan sesuatu yang memang sudah termuat dalam perjanjian transaksi dan klien/pelanggan sudah memilih serta membayar untuk itu, hal itu bukanlah pelayanan yang “wow”.
- Pelayanan yang “wow” harus diciptakan melalui proses berpikir yang kreatif. Libatkan para staf Anda untuk merancang kejutan yang kreatif bagi klien/pelanggan.
- Pelayanan yang “wow” perlu memberikan sentuhan pribadi, walaupun sederhana dan murah. Pada umumnya, setiap orang senang menerima sentuhan pribadi, dan sentuhan pribadi selalu menciptakan kesan yang mendalam yang diingat secara jangka panjang oleh klien/pelanggan.
Nah, dengan beberapa pelajaran penting ini sebagai prinsip dasarnya, apa saja yang dapat kita lakukan untuk membangun budaya pelayanan yang “wow” di bisnis atau perusahaan kita?
- Latihlah seluruh manajemen dan staf untuk mengambil keputusan “wow” di tempat tanpa harus menunggu instruksi atau persetujuan dari pemimpin yang berwenang.
Latihlah tim kerja Anda untuk memiliki kebebasan total untuk menangani dan mengatasi hal-hal kecil, dengan aturan dan batasan yang jelas. Berikan arahan tentang apa yang boleh dan apa yang tidak boleh dilanggar, sekaligus dorong keberanian tim kerja untuk kreatif dan mengeksekusi kreativitasnya, demi efek pengalaman yang “wow” bagi klien/pelanggan.
- Berikan apresiasi atas upaya setiap orang untuk memberikan pelayanan yang “wow” bagi klien/pelanggan
Saat salah satu orang dari tim kerja Anda berhasil menciptakan pengalaman yang “wow” bagi pelanggan, jangan lupa untuk mengapresiasi dirinya langsung saat itu juga, tepat saat momentum efek “wow” itu terjadi. Selain itu, secara rutin dan dalam forum yang resmi, umumkan kejadian itu di antara seluruh tim kerja. Bahkan jika memungkinkan, berikan reward dalam bentuk hadiah yang bernilai pribadi atau bernilai material, untuk menyebar semangat agar seluruh tim kerja melakukan upaya yang sama baiknya.
- Latih dan doronglah seluruh manajemen dan staf untuk mengantisipasi kebutuhan klien/pelanggan
Bersama-sama sebagai seluruh tim kerja, berusahalah melayani semua kebutuhan dan keinginan klien/pelanggan, bahkan yang tidak atau belum terungkap. Secara rutin, doronglah seluruh tim kerja untuk membangun hubungan baik dan berdialog dengan pelanggan, untuk menciptakan situasi yang kondusif bagi klien/pelanggan mengungkapkan kebutuhan serta memberikan masukan tentang produk/pelayanan dari bisnis/perusahaan Anda.
- Perkuat koordinasi antar bagian untuk bersinergi memberikan pelayanan terbaik kepada klien/pelanggan
Salah satu faktor yang menghalangi tim kerja memberikan pelayanan yang “wow” kepada klien/pelanggan ialah koordinasi yang buruk antar bagian. Karena itulah, seluruh manajemen dan kepemimpinan harus sepakat untuk senantiasa membangun sinergi internal, memperbaiki komunikasi antar bagian, meningkatkan kolaborasi positif.
- Rekrutlah orang-orang yang tepat
Kunci dari pelayanan yang “wow” berada di tangan orang-orang yang tepat. Dengan menyeleksi calon pekerja secara cermat dan merekrut orang-orang yang tepat, Anda meningkatkan potensi SDM di bisnis/perusahaan Anda. Pilihlah individu-individu yang bisa menunjukkan kreativitas, kerja keras, kehangatan, empati, kerja tim, kesadaran, dan optimisme, karena mereka itulah yang akan mampu memberikan pelayanan yang “wow”.
Tuhan Yesus sendiri sudah memberikan kita semua teladan, untuk melayani siapa pun di hadapan kita dengan baik tanpa membeda-bedakan. Tuhan Yesus sudah menjadi teladan bagaimana berkorban dan melayani kita, termasuk mengajar kita untuk sungguh-sungguh memberikan yang terbaik dalam hal-hal yang kita kerjakan. Hendaknya kita sebagai pengikut Kristus juga rela melayani sesama dengan upaya terbaik, termasuk para pelanggan/klien di lingkungan kerja/usaha kita. Mari kita praktikkan semua ini dengan sikap hati yang selalu memberikan pelayanan terbaik, seperti Kristus.
